Ghi âm điện thoại bàn  - Giải pháp quản lý cuộc gọi hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong các doanh nghiệp sử dụng điện thoại bàn analog, việc ghi âm điện thoại bàn đóng vai trò quan trọng trong quản lý chăm sóc khách hàng, đối soát thông tin và kiểm soát chất lượng làm việc.

Vậy ghi âm điện thoại bàn là gì, hoạt động như thế nào và doanh nghiệp nào nên triển khai? Bài viết dưới đây sẽ giúp anh/chị hiểu rõ từ cơ bản đến ứng dụng thực tế.

Ghi âm điện thoại bàn là gì?

Ghi âm điện thoại bàn là giải pháp cho phép ghi lại toàn bộ nội dung cuộc gọi đến và đi trên điện thoại bàn, thường là ghi âm hai chiều (cả nhân viên và khách hàng).

Để ghi âm được điện thoại bàn doanh nghiệp cần trang bị thêm một thiết bị ghi âm được đặt ở giữa chiếc điện thoại bàn và đầu line điện thoại. Các thiết bị ghi âm hỗ trợ ghi âm trực tiếp đường line điện thoại hoặc hỗ trợ ghi âm hệ thông tổng đài nội bộ

Tùy vào chiếc điện thoại bạn đang dùng là gì (analog/IP) mà lựa chọn các thiết bị ghi âm phù hợp, các thiết bị ghi âm hỗ trợ từ 1 line lên tới hàng trăm line, có thể là thiết bị ghi âm phần cứng hoặc có thể ghi âm bằng phần mềm cài trên máy tính. Dữ liệu ghi âm được lưu trữ trực tiếp trên thiết bị ghi âm hoặc server cài đặt phần mềm.

Một số thương hiệu cung cấp thiết bị ghi âm điện thoại bàn phổ biến hiện này như Tansonic, VoiceSoft, Artech, Zibosoft, ASC...Tansonic, VoiceSoft và Zibosoft tập trung cung cấp các box ghi âm kết nối với máy tính qua giao diện USB hoặc PCI số line hỗ trợ trên một thiết bị từ 1 tới 16 line. Trong khi đó Artech và ASC cung cấp các bộ ghi âm chuyên dụng chạy độc lập với độ ổn định cao chất lượng âm thanh HD, số line lên tới hàng trăm line trên một thiết bị.

Lợi ích của hệ thống ghi âm điện thoại

Việc trang bị thiết bị ghi âm điện thoại bàn mạng lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

Kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp có thể nghe lại các cuộc gọi để đánh giá cách nhân viên tư vấn khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược đào tạo cho nhân viên, giúp nhân viên chuyên nghiệp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn từ đó mạng để cho công ty tập khách hàng trung thành và mở rộng.

Đào tạo nhân viên telesales

File ghi âm giúp quản lý phân tích và cải thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên.

Lưu trữ bằng chứng giao dịch

Trong nhiều lĩnh vực như tài chính hoặc bảo hiểm, file ghi âm có thể được sử dụng làm bằng chứng giao dịch với khách hàng.

Quản lý cuộc gọi hiệu quả

Hệ thống ghi âm giúp doanh nghiệp:

• Tìm kiếm lịch sử cuộc gọi
• Kiểm tra nội dung trao đổi
• Nâng cao chất lượng dịch vụ

Sơ đồ kết nối ghi âm điện thoại bàn

Hiện nay trên thị trường khách hàng đang sử dụng hai loại tín hiệu điện thoại đó là, điện thoại bàn analog truyền thống cũ và điện thoại bàn IP hiện đại, sẽ dần thay thế điện thoại analog.

Tùy thuộc vào loại điện thoại khách hàng đang đùng là analog hay IP mà sơ đồ kết nối vật lý sẽ khác nhau.

Sơ đồ kết nối ghi âm điện thoại bàn analog

Tín hiệu điện thoại sẽ được đưa qua bộ ghi âm trước khi kết nối với điệ thoại bàn, thiết bị ghi âm sử dụng có thể là loại kết nối với máy tính qua cổng USB hoặc chạy độc lập

Sơ đồ kết nối ghi âm điện thoại bàn sử dụng kết nối với máy tính qua cổng USB

• Tín hiệu đầu tiên sẽ được đưa qua một bộ chia hai, một đầu ra kết nối với thiết bị ghi âm, một đầu ra kết nối với điện thoại
• Thiết bị ghi âm có thể là 2 lines cho tới 16 lines tùy theo nhu cầu sử dụng và được kết nối với máy tính qua cổng USB
• Phần mềm ghi âm được cài trên máy tính để quản lý các cuộc ghi âm, dữ liệu ghi âm sẽ được lưu trực tiếp trên ổ cứng của máy tính
• Nhiều máy tính trong cùng mạng LAN có thể chi sẻ và quản lý dữ liệu ghi âm

Sơ đồ kết nối ghi âm điện thoại bàn sử dụng thiết bị ghi âm độc lập

• Tín hiệu đầu vào cắm trực tiếp vào cổng IN trên bộ ghi âm
• Cổng OUT trên bộ ghi âm sẽ kết nối tới điện thoại
• Bộ ghi âm được quản lý trên mạng LAN/WAN
• Dữ liệu ghi âm được lưu trực tiếp trên thẻ nhớ của bộ ghi âm, đông thời được động bộ lên Server theo thời gian thực
• Phươn án này cho phép triển khai ghi âm và quản lý tâm trung lên tới hàng trăm chi nhánh khác nhau

Sơ đồ kết nối ghi âm điện thoại bàn IP Phone

Các điện thoại bàn IP Phone chuẩn SIP sẽ được kết nối như sau sơ đồ sau:

• Các điện thoại IP Phone chuẩn SIP sẽ được kết nối với cổng chia mạng (Swtich)
• Bộ ghi âm kết nối với cổng Mirro của bộ chia mạng (Swtich), nếu bộ chia mạng không có cổng Mirro thì phải dùng thêm bộ lọc dữ liệu IP Artech VH100

Vì sao doanh nghiệp nên ghi âm điện thoại bàn?

Kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng

• Nghe lại nội dung tư vấn của nhân viên

• Phát hiện lỗi giao tiếp, sai quy trình

• Chuẩn hóa kịch bản tư vấn qua điện thoại

Đối soát và xử lý khiếu nại

• Có bằng chứng rõ ràng khi xảy ra tranh chấp

• Tránh rủi ro “khách nói một đằng – nhân viên nói một nẻo”

• Bảo vệ doanh nghiệp trong các tình huống nhạy cảm

Đào tạo và quản lý nhân sự

• Dùng file ghi âm điện thoại bàn làm tài liệu đào tạo thực tế

• Giúp nhân viên mới học nhanh, đúng tình huống

Quản lý hiệu suất làm việc

• Theo dõi thời lượng và tần suất cuộc gọi

• Phát hiện tình trạng bỏ cuộc gọi hoặc xử lý kém

Doanh nghiệp nào nên sử dụng ghi âm điện thoại bàn?

Phòng chăm sóc khách hàng (CSKH)

• Huấn luyện nhân viên

• Giữ và mở rộng tệp khách hàng

• Quảng bà và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ

• Cần kiểm soát chất lượng tư vấn

Doanh nghiệp bán hàng qua điện thoại

• Bất động sản

• Bảo hiểm

• Tài chính – tín dụng

• Telesales

• Tư vấn luật

• Du lịch và lữ hành

Bệnh viện – phòng khám – dịch vụ y tế

• Ghi nhận thông tin đặt lịch

• Hạn chế sai sót trong tư vấn

Doanh nghiệp dịch vụ – kỹ thuật

• Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ

• Đối chiếu nội dung trao đổi với khách hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ:

• Nhà cung cấp điện
• Nhà cung cấp nước
• Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
• Nhà cung cấp dịch vụ vận tải, taxi

Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp chỉ triển khai ghi âm điện thoại bàn sau khi đã xảy ra tranh chấp. Việc lắp đặt sớm giúp phòng ngừa rủi ro với chi phí thấp.

Các giải pháp ghi âm điện thoại bàn phổ biến hiện nay

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn các thiết bị ghi âm điện thoại bàn chuyên dụng để đảm bảo ghi âm ổn định, dễ quản lý và phù hợp với hệ thống điện thoại analog đang sử dụng.

Box ghi âm điện thoại bàn (Analog)

Loại thiết bị này kết nối trực tiếp với line điện thoại analog, nó đóng vai trò lai thiết bị trung gian giữa thiêt bị tổng đài và điện thoại bàn analog. Tín hiệu từ tổng đài sẽ đi qua box ghi âm điện thoại sau đó mới tới  điện thoại bàn của nhân viên, việc này giúp cho thiết bị lưu trữ được tất cả các cuộc điện thoại đi, đến và nhỡ. 

Ưu điểm của box ghi âm điện thoại analog

• Ghi âm trực tiếp từng line điện thoại bàn

• Hoạt động ổn định

• Dễ lắp đặt

• Chi phí thấp

• Phù hợp doanh nghiệp nhỏ và vừa

• Số line từ 2,4,8,16 lines

​Một trong những box ghi âm điện thoại analog phố biến là Tansonic T5U2, thiết bị cho phép ghi âm 2 điện thoại đồng thời, kết nối với máy tính qua cổng USB, hoạt động ổn định, khả năng mở rộng lê tới 8 box trên một máy tính.

Chi tiết về sản phẩm vui lòng xem tại: Box ghi âm 2 lines Tansonic T5U2

Thiết bị ghi âm độc lập

Khác với các box ghi âm điện thoại kết nối với máy tính qua cổng USB phụ thuộc vào môi trường và sự ổn định của máy tính. Thiết bị ghi âm độc lập được thiết kế hoạt động không cần máy tính, tính ổn định và độ bền cao hơn, các bộ ghi âm độc lập có thể kết nối với nhau thông qua mạng LAN/WAN giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý tập trung được dữ liệu ghi âm từ nhiều chi nhánh.

Một trong những thiết bị ghi âm độc lập phổ biến là Artech AQ8L.

Thiết bị này có thể:

• Ghi âm 8 lines điện thoại đồng thời
• Truy cập file ghi âm qua mạng LAN
• Hỗ trợ ghi âm 32 máy điện thoại IP chuẩn SIP
• Hỗ trợ ghi 8 điện toại IP chuẩn HFA khi kết hợp với Artech AM2600
• Quản lý file ghi âm từ xa

Chi tiết sản phẩm xem tại: Artech AQ8L

​Thiết bị ghi âm IP chuẩn SIP/HFA

• Ghi âm trực tiếp điện thoại IP
• Ghi âm tổng đài IP
• Số line lên tới hàng trăm lines
• Hoạt động ổn đinh
• Quản lý tập trung dễ dàng

Ghi âm thông qua tổng đài nội bộ

• Ghi âm tập trung nhiều máy lẻ

• Phù hợp doanh nghiệp có tổng đài analog

Ghi âm bằng phần mềm

• Không cần thiết bị phần cứng riêng

• Phụ thuộc máy tính

• Độ ổn định không cao khi sử dụng lâu dài

Chọn thiết bị ghi âm điện thoại bàn nào phù hợp với doanh nghiệp

Để lựa chọn đúng giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế, doanh nghiệp có thể tham khảo chi tiết các thiết bị ghi âm điện thoại bàn đang được Labgroup triển khai cho từng quy mô sử dụng

Một số yếu tố doanh doanh nghiệp cần quan tâm khi trang bị thiết bị ghi âm cho doanh nghiệp

Số lượng line điện thoại

Doanh nghiệp cần xem hiện tại cần ghi âm bao nhiêu điện thoại, và khả năng mở rộng trong tương lại để lựa chọn thiết bị cho phù hợp. Thiết bị ghi âm điện thoại bàn cung cấp các model 2 lines, 4 lines, 8 lines, 16 lines...

Chủng loại thiết bị ghi âm

Tùy thuộc vào điện thoại doanh nghiệp đang sử dụng là loại điện thoại IP hay analog mà chọn thiết bị ghi âm tương ứng.

Dung lượng lưu trữ

Tùy theo thời lượng lưu trữ là bao nhiêu mà lựa chọn dung lượng ổ cứng  phù hợp, dung lượng càng cao thì thời gian lưu file ghi âm càng dài, trung bình 1GB cho phép ghi âm liên tục 70h.

Khả năng truy cập từ xa

Với nhưng doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở nhiệu vị trí khác nhau thì đấy là một yếu tố rất quan trọng, với khả năng truy cập từ xa giúp cho việc quản lý được tập trung và dễ dàng hơn.

Xem thêm: Hướng dẫn truy cập từ xa Artech AQ8L

Khả năng quản lý tập trung

Với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh thì việc này rất cần, giúp cho dữ liệu ghi âm có thể được lưu tại thiết bị ở từng chi nhánh, đồng thời được lưu cả ở máy chủ tập trung của doanh nghiệp, giúp cho dữ liệu được bảo mật và an toàn hơn.

Câu hỏi thường gặp về ghi âm điện thoại bàn (FAQ)

Ghi âm điện thoại bàn có hợp pháp không?

Có. Doanh nghiệp được phép ghi âm điện thoại bàn phục vụ quản lý nội bộ, chăm sóc khách hàng và đào tạo, miễn là không sử dụng sai mục đích theo quy định pháp luật.

Ghi âm điện thoại bàn có ghi được cả hai chiều không?

Có. Các thiết bị ghi âm điện thoại bàn hiện nay đều ghi đầy đủ giọng nói của cả nhân viên và khách hàng.

File ghi âm điện thoại bàn được lưu ở đâu?

File thường được lưu:

• Trên máy tính kết nối thiết bị

• Trên server nội bộ

• Có thể sao lưu ra ổ cứng ngoài hoặc NAS

Doanh nghiệp nhỏ có nên ghi âm điện thoại bàn không?

Rất nên. Ngay cả doanh nghiệp chỉ có 2–3 điện thoại bàn, việc ghi âm vẫn giúp quản lý tốt hơn và tăng tính chuyên nghiệp.

Kết luận

Ghi âm điện thoại bàn là giải pháp đơn giản, chi phí hợp lý nhưng mang lại giá trị lớn trong quản lý cuộc gọi, CSKH và kiểm soát rủi ro.
Việc lựa chọn đúng thiết bị và triển khai sớm sẽ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Bài viết liên quan

• Hướng dẫn chi tiết truy cập từ xa Artech AQ8L
• Tansonic T5U2 - Thông tin truy cập phần mềm ghi âm...
• Tansonic T5U8 Cấu hình phần mềm quản lý ghi âm T5USB
• Tansonic T5U4 Cấu hình phần mềm quản lý ghi âm T5USB
• Tansonic T5U8 - Hướng dẫn lắp đặt và cài đặt phần mềm...
• Hướng Dẫn Lắp Đặt Và Cài Đặt Phần Mềm Ghi Âm Cho...
• Hướng Dẫn Lắp Đặt Máy Điện Thoại Bàn Có Ghi Âm Cuộc Gọi
• Điện Thoại Bàn Ghi Âm Cuộc Gọi
• Cấu hình tính năng Popup cho box ghi âm Tansonic T5U2
• Hướng Dẫn Cài Đặt Và Cấu Hình Phần Mềm Ghi Âm Tansonic T5U2